Une question qui pique, une objection inattendue, un silence qui s’installe… Quand on présente son projet, certains échanges peuvent nous faire perdre nos moyens. Comment répondre sans se braquer ni se lancer dans une défense interminable ? Candice LELEU du cabinet PMC et membre du réseau COLAUNCH a éclairé nos lanternes.
Voici sept conseils pratiques issus de cet atelier. Les formulations proposées sont des exemples pour s’entraîner, à adapter bien évidemment à votre situation.
1. Repérez votre posture avant de répondre
Pour mieux comprendre nos réactions face à une question déstabilisante, l’atelier s’appuie sur l’analyse transactionnelle développée par Éric Berne. Celle-ci distingue trois états du moi : le Parent, l’Enfant et l’Adulte. Nous avons travaillé à ce que représente chacune de ces figures.
Le Parent nous amène à soutenir l’autre ou à poser un cadre. L’Enfant exprime notre spontanéité, mais peut aussi nous conduire à nous rebeller (enfant rebelle) ou à nous soumettre (enfant soumis). L’Adulte, lui, s’attache aux faits et à la situation présente. Ces trois états ont toute leur place dans notre être : l’enjeu est de reconnaître la posture que nous adoptons et, lorsque l’échange se tend, de revenir à un dialogue d’adulte à adulte.
TIP : avant de répondre, demandez-vous : « Quel est le fait ou le besoin auquel je dois répondre ? » Appuyez votre réponse sur cet élément plutôt que sur l’envie de vous défendre.
2. Osez le silence
Une question déstabilisante n’exige pas forcément une réponse immédiate. Le silence tient une place à part entière : il laisse le temps d’accueillir ce qui vient d’être dit. Il ne s’agit pas de combler tous les blancs, mais d’apprendre à les habiter.
TIP : accordez-vous une pause avant de parler. Si nécessaire, verbalisez-la simplement : « Je prends un instant pour réfléchir à votre question. »
3. Montrez que vous avez entendu
Avant l’explication vient l’« accusé de réception ». Il consiste à reconnaître explicitement le propos de l’autre, sans nécessairement lui donner raison sur tout.
TIP : choisissez une formulation sincère, adaptée à ce que vous ressentez et comprenez:
- Accord partiel : « Vous avez raison sur ce point mais je … »
- Émotion : « Je suis surprise par cette remarque. »
- Empathie : « Je comprends que ce point vous préoccupe. »
- Valorisation : « Merci de soulever cette question. »
Le point à retenir : cet accueil doit être verbalisé. Ne sautez pas directement à votre argumentaire.
4. Expliquez sans vous enfermer dans la justification
A ce stade, il est nécessaire de distinguer l’explication de la justification, notamment lorsque l’on se surprend à répéter les mêmes arguments. Après avoir accueilli la remarque, revenez à ce qui éclaire réellement votre choix ou votre action.
TIP : formulez une explication courte, puis laissez de la place à l’autre. Par exemple : « Nous avons fait ce choix pour répondre à ce besoin précis. Quel point souhaitez-vous approfondir ? »
5. Ouvrez une porte vers la suite
Une fois l’explication apportée, la méthodologie invite à poser une question ouverte orientée vers un futur positif. L’enjeu : ne pas rester bloqué dans la défense du passé et remettre de l’énergie dans la discussion.
TIP : préparez une question qui invite votre interlocuteur à préciser ses attentes : « Qu’est-ce qui vous aiderait à avancer ? », « De quoi auriez-vous besoin pour envisager la suite ? » ou « Quelle prochaine étape serait utile selon vous ? »
6. Rendez vos réponses concrètes avec la méthode STAR
Pour parler d’une qualité ou illustrer ce que vous avez réalisé, vous pouvez utiliser la méthode STAR : Situation, Target — l’objectif visé —, Actions et Résultat. Plutôt que d’affirmer une qualité, racontez une expérience qui la rend visible.
TIP : préparez une anecdote vécue en suivant ces quatre repères :
- Situation : quel était le contexte ?
- Target : quel objectif vouliez-vous atteindre ?
- Actions : qu’avez-vous fait concrètement ?
- Résultat : qu’avez-vous obtenu ?
Privilégiez des verbes d’action — « j’ai utilisé », « j’ai créé », « j’ai mis en place » — et restez fidèle aux faits, sans embellir le résultat.
7. Entraînez-vous à partir de vos vraies situations
Lors de cet atelier, les participants ont pu travailler sur des phrases vécues qui ont créé de l’inconfort. C’est aussi un bon point de départ pour s’entraîner : reprendre une remarque précise et chercher une autre manière d’y répondre, plutôt que préparer un discours général.
TIP : notez une question qui vous a déstabilisé, puis entraînez-vous à voix haute avec cette séquence : une pause, un accusé de réception, une explication et une question ouverte. Vous pouvez aussi demander à une autre personne de jouer l’interlocuteur pour tester vos formulations.
Le réflexe à emporter
Bien gérer une question déstabilisante ne signifie pas avoir réponse à tout. C’est apprendre à accueillir l’imprévu, à rester factuel et à garder la possibilité d’un dialogue. La prochaine fois qu’une remarque vous met en difficulté, ne cherchez pas d’emblée la réplique parfaite : commencez par montrer que vous avez entendu.
